民事调解的心理学方法和策略

　　民事调解工作是一项通过交往活动，化解人际关系纠纷的艺术。调解人员除了要具备为公众服务的责任感和热情以外，还要善于掌握当事人心理活动的一般规律，根据纠纷的不同性质和内容，以及不同当事人的个性特点和心理状态，选择适当的方法、技巧和策略，才能收到良好的效果。

　　一、民事调解中的交往活动

　　民事调解过程是调解人员、当事人及其亲属等围绕着双方当事人的权利与义务纠纷，进行多边的交往活动过程。

　　(一)民事调解过程中的交往关系

　　1. 调解人员在交往关系中的地位和作用

　　调解人员在交往关系中处于主导地位。在交往过程中，不仅直接向双方当事人发出有关纠纷产生原因、双方责任、解决纠纷意见等调解信息，并根据双方当事人反馈的信息，对自己输出的信息进行调整(如强化、增加或者弱化某些信息)，而且调控着双方当事人、当事人与调解情境之间的交往活动，防止交往中出现恶性刺激的相互反馈而导致纠纷的激化和升级，引导他们之间的交往形成良性心理互动，促使纠纷的化解。因此，调解人员在交往关系中起着主导作用。

　　2. 调解情境在交往关系中的作用

　　调解情境包括调解场所(空间因素)、调解的时机(时间因素)和在场人(人际关系因素)。其中在场人与调解人员和当事人交往中所形成的人际关系氛围，对调解有着重要影响。调解过程中的在场人，一般主要是双方当事人的亲属、当事人所在团体的负责人、当地有威望的长者等。在调解过程中，在场人是否支持调解人员的调解意见，是否能公正地对待双方当事人，对调解活动直接产生着积极或消极的影响。

　　3. 当事人在交往关系中的地位

　　在调解活动过程中，当事人既是接受调解人员和在场人进行调解的客体，也是积极进行交往活动的主体。不仅对调解人员和在场人的调解信息进行反馈，与调解人员和在场人进行直接交往，同时在调解人员的调控下，当事人相互之间也进行直接交往。当事人对于解决纠纷是否抱有诚意和积极态度，对于调解中各方的交往活动能否顺利进行，具有重要意义。

　　(二)民事调解过程中的心理互动

　　民事调解过程，是调解人员、在场人和当事人通过直接交往进行的多边的心理活动过程。在多边心理交往过程中，形成连锁性心理反馈。如调解人员发出对纠纷处理意见的调解信息后，会引起双方当事人及其在场人的心理反馈;甲方(或乙方)当事人拒绝或接受调解人员的调解意见，也会引起对方当事人及其在场人和调解人员的心理反馈。由于交往过程中的心理反馈，形成调解过程中的多边心理互动关系。

　　在调解过程中，心理互动的性质取决于调解人员的心理素质、调解纠纷的方法和策略，以及在场人、当事人参加调解活动的诚意。如果调解意见公正，方法、策略得当，当事人对调解抱积极态度，在场人也以公正的态度积极协助调解工作，就会形成调解中的良性心理互动关系，有利于双方当事人心理纠纷的化解。而如果调解意见缺乏公正，或者方法、策略失当，或者当事人缺乏诚意，或者在场人各自偏袒一方，就会导致各方交往中的消极心理反馈，形成调解中的恶性心理互动关系。这种情况就不利于双方当事人心理纠纷的化解，甚至可能使心理纠纷激化和升级。

　　调解人员在进行正式调解前，做好当事人和在场人的心理疏导工作，并注意调控当事人之间、当事人与在场人之间的交往活动，努力避免由于交往中的消极心理相互反馈而产生恶性心理互动，对于化解纠纷的成败，是至关重要的。

　　二、民事调解的心理学方法

　　民事调解的心理学方法，是指民事调解人员根据当事人的心理活动规律，施加积极的心理影响，化解双方心理纠纷的有效途径。

　　(一)影响当事人认识的方法

　　当事人的某些错误认识以及当事人之间的认识分歧，是产生纠纷心理的原因之一。因此，化解矛盾和纠纷，首先应从影响当事人的认识开始。其主要方法有以下几种。

　　1. 直陈法

　　直陈法就是在调解纠纷时，调解人员以直截了当地说明调解意见的方式，对当事人施加积极的心理影响。直陈方法的运用，主要针对双方当事人对纠纷的不同认识，根据有关法律和道德规范以及当地的风俗习惯等，调解人员直接而明确地阐明自己对纠纷起因和双方责任的看法，以及对纠纷的调解意见。在调解一些比较简单，双方的是非、责任又比较明显的纠纷时，常采用这种方法。如在买卖关系中由于缺斤少两所引起的纠纷，在服务行业中由于服务态度不好所引起的纠纷，在邻里关系中由于生活琐事所引起的纠纷等，在调解这些纠纷时，一般可采用直陈法。

　　直陈法的运用，要注意双方当事人的接受、理解能力，以及调解时的情境因素。如在调解公共生活中的纠纷时，如果当时围观的人较多，要注意当事人的心理状态，特别是情绪状态。如果双方或一方当事人情绪过于冲动，首先要设法使其情绪降温，恢复理智。同时，表达调解意见要明确，但表达方式要缓和，给对纠纷负责任的一方当事人留一定的“面子”，以免由于其在众目睽睽之下输理，处境尴尬，因而与调解人员“顶牛”或向调解人员“迁怒”的现象发生。

　　2. 暗示法

　　暗示是在交往双方无对抗的条件下，通过含蓄、间接的方法，对他人施加影响的过程。民事调解人员在调解纠纷时，根据纠纷的内容、性质、双方当事人的个性特点和心理状态，采用暗示的方法，对当事人施加积极的心理影响，从而双方的纠纷得到化解。

　　(1)直接暗示

　　在调解工作中，调解人员对当事人直接发出语言或行为的暗示，施加积极的心理影响，使其改变错误认识而接受调解意见。如有的当事人对于合理、公正的调解意见拒不接受，调解人员通过讲述与此相类似的民事纠纷的调解处理情况，以及人民法院对此类纠纷的判决情况，以此向其发出暗示：这样的调解处理是公平的，如果不接受调解，告到人民法院也是这样处理。

　　(2)间接暗示

　　在调解工作中，调解人员向当事人发出比较含蓄、不显露动机的信息刺激，使当事人自己领会调解人员的意图，受到某些启发，从而使纠纷得到化解。如某调解人员在调解一起夫妻感情纠纷时，了解到夫妻双方感情尚好，主要是岳母对女婿不去看望她有意见而从中作梗，致使妻子住在娘家不归。这种情况如果调解人员把真相点明，不仅不利于化解纠纷，还会加深女婿与岳母的矛盾。于是调解人员就采用暗示的方法对男方当事人说：“你对岳母关心吗?常去看望她老人家吗?”男方当事人很快领悟了调解人员的暗示意思，改变了过去对待岳母的不周之处，使夫妻关系很快和好。

　　(3)反暗示

　　在调解工作中，调解人员有时故意采用“正话反说”的反暗示方法，对当事人施加积极的心理影响。比如有的调解人员对某些讲歪理、胡搅蛮缠拒不接受正确调解意见的当事人说：“你的水平太高，懂得的道理很多，我的水平低，说服不了你，你还是到法院去找法官解决吧。”这时当事人如果意识了调解人员的意思，就可能因害怕到法院败诉而接受调解意见。

　　暗示方法能否达到对当事人施加积极心理影响的效果，与调解人员自身威望的高低、当事人的心理状态和个性特点密切相关。如果调解人员的威望很高，得到当事人的信任，就可能接受当事人的暗示。同时，还要看调解人员发出的暗示内容是否与当事人的心理状态相吻合，如果相吻合，暗示则容易发生作用。如果当事人属于老于世故、独立性强的性格特点的人，不易接受他人的暗示，则不易采用暗示的方法。

　　3. 迂回法

　　“以迂为直”是《孙子兵法》提出的一种战术，在军事上采用这种战术常常可以出奇制胜。在进行民事调解工作中，有时会遇到这样一种人：心理防御机制特别强，或者特别偏执固执，对于调解人员的调解信息“紧闭心扉”，或由于归因逆反，予以抵制。对于这种人应避开其防御中心，采用迂回的方法，在其未设防的情况下，使调解信息进入其头脑。比如，让当事人阅读与调解内容有关的资料、书籍，开阔其思路;或者通过旁人的议论，通过某些与当事人关系密切的人传递信息等方式，对其施加影响。有这样一起调解实例：在一起邻里间因生活小事引起的斗殴纠纷中，应负主要责任的一方当事人，拒不赔礼道歉和赔偿医药费。而另一方当事人则扬言要进行报复，使调解陷入僵局。后来调解人员让一个与其关系较好的邻居有意传递这样一个信息：如果不接受调解，调解委员会就再也处理不下去了，调解委员会支持对方当事人向人民法院起诉解决。负有责任的一方当事人自知理亏，如果打官司当被告输了理，不仅要赔偿医疗费，还要承担诉讼费，还不如趁早接受调解委员会调解好。于是便主动接受了调解委员会的调解。

　　4. 对比法

　　在进行民事调解时，要改变当事人的某些错误认识，有时为其提供一定的参照物，采用对比的方法，也能收到较好的效果。比如在调解赡养纠纷时，选择那些伦理道德高尚、赡养父母好的典型事例，与不尽赡养义务的当事人进行对比，教育当事人;或者是讲述其父母在极端困难的情况下如何含辛茹苦地抚养子女，与不尽孝道的当事人的错误行为相对比，教育当事人，往往都能收到较好的效果。

　　5. 角色换位法

　　俗话说，不当家不知柴米贵，不养儿不知父母恩。这就是说，只有在一个人扮演了某种角色以后，才能真正体验到作为该种角色的认识与情感。在进行民事调解，转变当事人的错误认识时，将当事人之间在现实中所扮演的角色，在假想中将位置转换，使当事人处在对方的角色地位来认识问题，叫做角色换位。例如，在调解赡养纠纷时，采用子女与父母的角色换位，转变不尽孝道的当事人的认识。在调解婆媳纠纷时，采用婆母与媳妇的角色换位，使各人站在对方的角色地位想问题，就比较容易做到相互理解和认同。

　　(二)调节情绪的方法

　　当事人之间的纠纷不能化解，除了认识上的分歧以外，情绪的对立也是一个重要因素。因此，调解当事人的情绪，消除其对立状态，也是一个重要方法。

　　1. 宣泄法

　　“宣泄”一词来自希腊文，意思是“清洁身心”。是早期精神分析学派的心理治疗中的重要方法。是通过病人发泄，使被压抑的情绪得到充分释放，从而使病人的心灵得到净化和解脱。国外的“出气公司”和“宣泄中心”运用的就是这一理论。在民事调解工作中，也可以适当借鉴这一理论。有些民事纠纷，一方当事人受到对方当事人在精神上或其他权益方面的侵犯，内心十分不满，深感痛苦和愤怒。在这种情况下，如果当事人的消极情绪得不到宣泄和释放，将影响其接受调解人员调解信息的输入。所以，调解人员在进行民事调解时，可采用情绪宣泄法，使当事人的消极情绪得到宣泄和释放，然后再进行心理疏导和调解具体的纠纷问题。

　　(1)当事人向调解人员的宣泄

　　调解人员耐心地倾听当事人倾诉自己所受到的委屈，以及内心的痛苦和不满，然后给予同情和安慰。在当事人的消极情绪得到宣泄的基础上，再进一步做心理疏导工作。

　　(2)当事人之间的宣泄

　　在做好双方当事人工作的基础上，双方当事人在调解人员的主持下，由权益受到侵害一方的当事人，直接向对方当事人宣泄自己的情绪。如列举对方的过错，自己所受到的委屈和痛苦等，使其对对方当事人的不满情绪得到释放。调解人员表示同情并施以安慰，同时指出对方当事人的过错。对方当事人如能当面承认错误并赔礼道歉，纠纷的具体问题就容易得到解决。

　　在调解家庭内部的一般纠纷中，如夫妻感情尚未破裂的情况下产生的纠纷，婆媳之间因家庭琐事所产生的纠纷等，采用这种方法比较容易奏效。在采用宣泄法时，调解人员要注意调控当事人情绪宣泄的适度性。适度的宣泄使当事人被压抑的消极情绪得到释放，有利于当事人的心理平衡。但不加任何节制地过度宣泄，会导致对对方当事人的恶性刺激，由“有理”转化为“无理”，并引起对方当事人对恶性刺激的消极反馈。这不但不利于纠纷的化解，还可能使双方当事人原有的矛盾和纠纷进一步激化、升级。同时要做好对方当事人的心理疏导工作，要使对方当事人做好倾听、接受对方当事人情绪宣泄的心理准备，并给予良性的心理反馈。这样才有利于促进当事人之间的良性心理互动，从而才有利于矛盾、纠纷的化解。

　　2. 冷却法

　　当事人之间发生矛盾、纠纷时，双方往往都处于不理智状态，情绪冲动，认知狭窄，调解信息不易输入。因此，在调解工作中，首先要设法使对方冲动的情绪冷却，恢复理智。一般采取将双方当事人暂时隔离，避免其在情绪冲动的情况下，出现相互指责、揭短、谩骂等恶性刺激的相互反馈，使双方的消极情绪强化，导致矛盾、纠纷的升级和复杂化。隔离后再分别做双方当事人的工作，使其冲动的情绪降温。待双方恢复理智以后，再进一步作调解工作。

　　3. 感化法

　　民事调解工作中的感化法，是指调解人员运用自己的真情实感，对当事人施加积极的心理影响，或是引导当事人之间情感的相互沟通，从而使矛盾、纠纷得到化解。在人的心理结构中，情感与认识是相互联系、相互制约的。当事人之间情绪障碍消除，才能使人恢复理智，才有利于调解信息的输入。

　　4. 震慑法

　　震慑法是利用当事人的趋利避害心理，“明之以害”，唤醒恐惧，使其心理受到震慑，从而使某些当事人履行其角色义务或停止侵害行为。如在调解一起由于第三者插足而造成的夫妻纠纷中，经多次调解，第三者仍不停止插足行为。社区调解人员无可奈何地说：“如果你再这样下去，我们就只好将你的问题反映到你单位去解决了。”当事人由于害怕单位的领导、同事知道自己插足别人的家庭，会受舆论的谴责，以及名誉和职务晋升受到损失，被迫停止了插足行为。

　　在运用震慑法时应注意以下问题。

　　对当事人所提示的对其产生不利后果的现实可能性。如果所提示的不利后果是虚构的，或者夸大其辞，就不具有震慑性。在这种情况下，当事人不仅受不到震慑，还会产生归因逆反，认为你无计可施，只会“吓唬人”。而且可能对调解人员产生信度逆反，使后继的心理震慑失去效用。

　　对当事人震慑的有效性。对当事人产生震慑作用，使其产生恐惧心理，并不在于后果本身的严重性，而在于这种后果对于当事人固有的心理敏感区和自身利益的重要性。比如一名公务员因与他人有不正当男女关系引起了纠纷，如果将此事告诉其所在单位，对其名声和前途将产生很大影响，因而对其就有较大的震慑效用。而对于一个生活作风一贯放荡的无业游民，将此类事情曝光，震慑效用则不大。

　　为当事人指出避免不利后果的出路。震慑法的目的是使当事人感到，如果不接受调解人员的劝告，一意孤行，将导致“苦海无边”;而如果接受劝告，则“回头是岸”。通过震慑达到使当事人听从调解人员的劝告，避免震慑后果发生的目的。

　　(三)激励、引导行为的方法

　　在民事调解中，通过对当事人行为的激励和引导，使其产生对方当事人所要求和期待的行为，满足对方当事人的某些需要和某些权益的实现，从而使当事人之间的矛盾、纠纷得到化解。

　　1. 榜样的激励和引导

　　在人际关系中，对榜样的认同是一种激励力量。在调解工作中，调解人员在对某些不履行角色义务的当事人进行教育时，应向其提供有关角色的良好榜样示范，激励、引导其向榜样学习，模范地履行角色义务。如在调解赡养纠纷时，向不履行角色义务的当事人讲述当地某些孝敬老人受到群众普遍赞扬的事例，引导当事人向榜样学习，孝敬自己的父母，也同样会受到群众的尊重和赞美。在调解夫妻纠纷时，激励、引导当事人以模范夫妻为榜样，各自克服自己的缺点，互谅互让，创造幸福、和睦的家庭生活。

　　2. 期望的激励和引导

　　在人际关系中，角色间的期望也是一种激励力量。调解人员在进行民事调解时，也常常以角色的期望来引导当事人的行为。

　　(1)调解人员权威人格的期望激励和引导

　　那些有威望、在当事人心目中有权威的调解人员，对当事人履行某些角色行为的期望，对当事人的行为具有激励和引导作用。如在调解某些家庭纠纷时，除了批评有过错的当事人以外，调解人员也常常满怀深情地说：我相信你一定能够克服缺点，成为一个好儿子(或好丈夫、好父亲……)。调解人员的信任与期望，与当事人对调解人员的尊重与信任，形成良性的心理互动关系，对当事人产生鼓舞和激励力量，促使其产生调解人员所期望的行为。因为当事人认为，如果自己没有做出调解人员所期望的行为，就辜负了调解人员的信任，对不起调解人员。

　　(2)当事人之间的期望激励和引导

　　在调解工作中，当事人之间的对立情绪消除、纠纷有所缓解以后，当事人之间的相互期望也是一种激励力量，促使双方当事人按照对方的角色期望规范自己的行为，满足对方的角色期望，以形成良好的人际关系。如在邻里纠纷中，经调解达成某些协议以后，双方往往这样说：远亲不如近邻，过去的事就过去了，今后我们还是好邻居，我们还要互相帮助。当事人之间对今后相处关系的相互期望，对于今后双方的友好相处行为的发生具有激励和引导作用。

　　3. 标定激励和引导

　　在社会交往中，每个人都往往被标定为各种各样的人，即被贴上某种标签，个体往往受标定效应的影响来整饰自己的行为，以符合社会的标定。调解人员在进行民事调解时，也往往运用标定效应来激励和引导当事人的行为。比如在调解夫妻纠纷时，对有过错的当事人说：你本来是一位好丈夫(或好妻子)，只是一时糊涂，做了点错事，只要把这点错误改了，今后会成为更好的丈夫(或妻子)。调解人员给当事人扮演的角色所贴上的好标签，会激励、引导当事人表现出符合角色规范的良好行为。

　　三、民事调解的心理学技巧

　　民事调解的心理学技巧，是指调解人员在调解活动中，向当事人传递调解信息、施加积极心理影响的某些技术性的手段。

　　(一)调解的语言技巧的运用

　　语言是调解人员调解民事纠纷的主要手段。在调解人员与当事人的交往中，语言交往传递着准确的调解信息。因此，语言的运用技巧在交往中起着重要的作用。

　　1. 调解语言的一般要求

　　民事调解的实践表明，民事调解的对象即当事人，绝大部分是普通百姓;而纠纷的内容主要是在日常生活和社会交往中引起的人际关系矛盾。根据调解对象和纠纷内容的特点，调解语言要适合当事人的接受、理解能力和心理特点。

　　(1)大众化

　　使用大众化、通俗化的用语，避免使用脱离老百姓生活实际和心理水平的理论化的、空洞的、华而不实的书面用语。

　　(2)明朗化

　　语言应避免冗长、繁琐，力求简短、明确、流畅，使当事人一听就懂，避免产生误解。

　　(3)通俗化

　　恰当运用比喻和民间俗语、谚语，说明对某些问题的看法，使当事人容易理解和内化调解人员所讲的道理。

　　2. 调解语言技巧的运用

　　在调解人员与当事人的交往中，语言技巧对于交往活动的顺利进行具有重要意义。

　　(1)明确语言的运用

　　在直陈方法的运用中，应使用明确的语言，对双方当事人的是非、责任表达明确的调解意见。

　　(2)含蓄语言的运用

　　当某些调解信息不宜明确表达时，或为了照顾当事人的自尊和面子，宜采用含蓄用语。在采用暗示方法调解纠纷时，一般都使用含蓄用语。

　　(3)幽默性语言的运用

　　在调解活动中，有时为了打破某些僵持的局面，活跃调解现场的气氛，缓和当事人之间的心理冲突，可以适当使用一些幽默性的用语。比如在调解一起夫妻感情纠纷时，男方是工人，女方是农民，因家庭琐事引起了矛盾。经调解，当双方当事人有了和好的愿望以后，调解人员说：“国家不是提倡工农联盟吗，你俩一个是工人，一个是农民，今后也要搞好工农联盟啊?选”当事人和在场人都被调解人员的巧妙的幽默语言逗笑了，使现场的气氛立即变得轻松了许多。

　　(4)震慑性语言的运用

　　对于那些胡搅蛮缠、有错不认、拒不履行民事义务的当事人，有时要使用一些比较严厉的、具有震慑性的用语，给予一定的心理压力，以唤起其恐惧心理，使其在趋利避害心理的支配下履行民事义务。

　　(5)期待、鼓励性语言的运用

　　对某些有一定错误并表示后悔、自责的当事人，运用语重心长的期待性语言予以安慰、鼓励，表示期待其改正错误，与对方当事人主动化解矛盾，重归于好，往往收到较好的调解效果。

　　为了强化不同语言运用的技巧效果，在语言表达过程中，使用不同的音量、速度、节奏、语调这些“副语言”，不仅能辅助语言交往，有助于传递交往的内容，同时在表达感情方面往往超过语言本身的内容。所以在语言运用的技巧中，“副语言”的运用也是不可忽视的。在运用明确性、含蓄性、幽默性、震慑性和期待、鼓励性语言中，所使用的音量、速度、节奏和语调都有所不同，起到了强化运用这些技巧效果的作用。

　　(二)调解的非语言技巧的运用

　　在调解人员与当事人的交往中，除了语言技巧的运用外，伴随着语言沟通时的目光、面部表情、身体动作等非语言技巧的运用，在交往中也起着重要作用。有的心理学家甚至认为：表达一项信息的情绪效果=7%词语+38%声音+55%面部表情。在运用各种语言技巧对当事人进行调解时，伴随着调解人员的不同目光、面部表情和身体动作，可以起到强化交流信息的内容，表达调解人员的情感，有助于对当事人施加积极的心理影响。比如在运用期待、鼓励性语言时，调解人员以语重心长的语调、期待的目光与和蔼的面部表情来表达，当事人就容易受到感化而接受调解人员的规劝，努力表现出调解人员所期待的行为。

　　在调解工作中语言和非语言的运用，不仅仅是个技巧问题，更重要的是调解人员自身内在情感的表现。调解人员只有在具有为公众服务的责任感和热情，才能使这些技巧的运用自然而不是做作，才能发挥对当事人施加积极心理影响的作用。而如果调解人员缺乏责任感和服务热情，靠单纯玩弄技巧，不仅起不到对当事人施加积极心理影响的作用，相反还会引起当事人的反感，不利于心理纠纷的化解。

　　(三)调解的权威效应的运用

　　古人说：“人微言轻，人贵言重”。说的是具有权威性的人所说的话可信度高，别人容易认同。因此，为了做好调解工作，调解人员一方面应加强自身的修养，提高自身的素质，以提高自身在当事人心目中的权威性。同时，还应邀请当地德高望重的长者或者社会团体的负责人参加调解工作，利用这些“权威人士”的影响力，对当事人进行疏导、规劝、批评，往往可以收到事半功倍的效果。

　　(四)调解的“自己人效应”的运用

　　所谓“自己人效应”，是指人们在交往中，对“自己人”(与自己的观点、立场等方面相似的人)所传递的信息，容易被主体所认同。有这样一句古老的格言：“假如你要别人同意你的原则，就先要使他相信，你是他的忠实朋友即‘自己人’。”比如，在农村发生的婚姻纠纷中，女方因与男方发生矛盾回娘家久住不归的事情是经常发生的。在调解这类纠纷时，除了对双方当事人进行心理疏导外，调解人员往往还要与双方的家长沟通调解意见，请双方家长参加调解。由男方的家长(男方的“自己人”)对男方提出批评，男方容易认错并做出某些承诺;由女方的家长(女方的“自己人”)对女方进行劝解，女方容易接受。这样，利用双方对“自己人”的认同效应，纠纷就很容易得到化解。

　　(五)调解的空间效应的运用

　　调解活动中，根据纠纷的不同性质和内容，选择不同的调解地点，才能收到较好的调解效果。例如在调解家庭内部的纠纷时，往往选择在当事人的家里进行。调解公共生活中的纠纷时，只能选择在调解委员会进行，而不能在某一方当事人家里进行。

　　四、民事调解的心理学策略

　　在进行民事调解工作中，根据当事人的心理活动规律和纠纷的性质、内容，调解人员将调解的原则和各种方法、技巧有机地融合在一起，就形成特定的心理学策略。

　　(一)针对当事人个性特征的调解策略的运用

　　每个当事人都有不同的气质、性格等个性特点。在民事调解工作中，针对当事人的不同个性特点，选择适当的调解方法，可以提高调解工作的效率。

　　1. 针对典型的胆汁质气质和外向、情绪型性格当事人的调解策略

　　具有典型的胆汁质气质和情绪型性格特点的当事人，在与他人交往发生纠纷时，往往情绪冲动，甚至一时丧失理智，行为被其消极情绪所左右。这一类当事人心理活动外露，比较容易掌握其诉诸调解的动机和目的。在对这一类当事人进行调解时，应先采用情绪的冷却法、感化法等，使其冲动的情绪冷却，将其消极的情绪调整到正常状态，待其恢复理智后，再对纠纷的是非和责任等进行调解。在对纠纷的是非和责任的调解中，采用直陈法效果较好，因为这一类人说话、办事喜欢干脆、果断。在调解人员对纠纷的是非、责任、双方的权利与义务等作出评判的基础上，针对当事人诉诸调解的动机与目的，对其合理的要求应予以支持;对于不合理的要求或错误，也要明确指出。

　　2. 针对典型的粘液质气质和内向、理智型性格当事人的调解策略

　　具有典型的粘液质气质和内向、理智型性格特点的当事人，心理活动比较隐蔽，而且一般比较固执，已经形成的某些认识不轻易改变。对这一类当事人的调解工作，一般采用震慑、迂回、对比、角色换位等多种方法反复调解才能奏效。

　　3. 针对典型的多血质气质和外向型性格当事人的调解策略

　　具有典型多血质气质和外向型性格特点的当事人，往往能言善辩，或编造谎言，得理不让人，无理搅三分。对这类当事人的调解工作，一般采用直陈法，明确、果断地指出双方当事人发生纠纷的是非和责任，不给其编造谎言和发挥其能言善辩的机会。

　　4. 针对抑郁质气质和内向型性格当事人的调解策略

　　具有典型抑郁质气质和内向型性格特点的当事人，一般心胸比较狭窄，对于纠纷的刺激所造成的痛苦感受深刻、持久。对这一类当事人的调解工作，可采用感化、宣泄、对比、角色换位等多种方法进行。

　　需要指出的是，当事人的气质、性格并非都是典型的，人的气质、性格特点具有多侧面性，是很复杂的。同时，民事纠纷的性质、内容，双方当事人的是非、责任等，也是千差万别的，很难用某一种模式解决哪一类人的纠纷。需要根据当事人的个性特点、纠纷的内容和性质以及当时的情境因素等，灵活地将多种策略、方法综合加以运用。

　　(二)调解情境选择策略的运用

　　当事人的纠纷心理的发展变化，不是在封闭的条件下进行的，总是在与周围的人进行交往中，通过心理互动，使原有的纠纷心理发生变化。调解人员运用这一规律，选择一定的适合调解的情境，即一定的心理环境，创造一定的使当事人之间，以及当事人与在场人、当事人与调解人员之间沟通的良好的人际关系氛围，使调解中的交往活动形成良性的心理互动关系，以促使当事人之间的纠纷心理向良性转化。

　　1. 调解场合的选择

　　调解人员在调解纠纷时，对调解场合要有一定的选择，应选择有利于双方当事人进行交流的地点。如前所说，在调解农村中的赡养纠纷或其他家庭纠纷时，一般选择在当事人家里进行，而不宜到调解委员会去调解，以防止当事人产生“家丑外扬”的顾虑。

　　2. 调解时机的选择

　　调解人员在将双方当事人召集到一起进行调解时，应选择适当的时机。如果在双方当事人认识上的分歧很大、对立情绪尚未消除的情况下，进行直接交往，不仅不易使纠纷得到解决，还可能由于面对面的唇枪舌剑导致纠纷的激化和升级。因此，必须选择双方当事人的冲动情绪有所冷却，理智有所恢复的情况下，才适合进行直接心理接触。双方当事人在调解人员的调控下，进行有理智的交往活动，容易形成良性的心理互动，有利于纠纷的化解。

　　3. 邀请权威人物参加

　　在将当事人召集到一起进行面对面的调解时，有时还要邀请与双方当事人关系密切、且在当事人的心目中有权威的人物参加。因为这些人对当事人的认识、情感具有较大的影响力。调解人员事先与这些权威人物沟通某些调解意见，由这些协助调解，参与对当事人进行批评、规劝、说服、感化、震慑等，借助这些在场人的“权威效应”，往往收到事半功倍的调解效果。

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